“En esta oportunidad, les presentamos el CICLO DE RELACIONAMIENTO DEL CLIENTE. Y aquí, la explicación de los distintos pasos de este camino:

• Adquirir:

Todos aquellos procesos orientados a la adquisición de prospectos. Es un proceso donde el objetivo principal es generar interés en el producto y/o servicio. Algunos mecanismos son prospección, marketing viral, SEO, radio, Tv, eventos, etc.

• Mantener:

Los procesos para manejar las expectativas del cliente, acorde al compromiso asumido. Incluye calidad de servicio, garantías, solución de problemas, etc. Cualquier mecanismo que colabore con mantener al cliente satisfecho.

• Maximizar:

Procesos que generan ventas adicionales al cliente. Se incluyen aquí los conceptos de cross-selling (ventas de productos adicionales al cliente) y up-selling (ventas adicionales del producto que tiene actualmente el cliente). Ejemplos: campañas de venta de productos, descuentos.

• Fidelizar:

Procesos que colaboran a incrementar la recompra de productos y servicios de parte de los clientes. Esto implica generar programas de fidelización. Algunos ejemplos: otorgar puntos o descuentos a clientes, procesos de captura de datos, etc.

• Retener:

Procesos que tienen por objetivo evitar que los clientes abandonen. Algunos ejemplos: encuestas para averiguar estado de nuestros clientes, telemarketing, análisis de tendencias de abandono, etc.

Cumpliendo los pasos de este camino, está asegurado un mejor retorno de inversión de la estrategia CRM y, lo que todas las empresas aspiran, mantener clientes fieles y contentos con nuestra marca o producto”.

Claudio Rosenberg – CEO Prodytec S.A.

El CRM, de sus siglas en inglés Customer Relationship Management, no es otra cosa que gerenciar las relaciones con nuestros clientes.

A veces se confunde el término con software y sinceramente es mucho más que eso. CRM es una filosofía de negocios que tiene como objetivo poner en el foco de la empresa en el cliente. Podríamos denominarlo software que ayuda a generar y fortalecer vínculos.

Para tener éxito en la implementación de esta filosofía, hay varios factores que las compañías no deben perder de vista:

• El objetivo principal es optimizar la experiencia del cliente
• CRM es una estrategia y no un proyecto
• El software de aplicación no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia de la empresa
• Requiere de un firme compromiso de los que están a la cabeza de la organización

El CRM, no solo es una forma de trabajar o un concepto, sino que también debe ser apoyado por la tecnología, que es la que va a colaborar en poner en marcha los procesos y procedimientos automatizados y permitirá obtener las mediciones necesarias. Básicamente, el CRM abarca los sectores de VENTAS – MARKETING – FIDELIZACIÓN – SOPORTE POST-VENTA O HELP DESK

Podemos decir que básicamente, trabajamos desde un punto de vista metodológico, el CRM consta de 4 pasos.

1. Identificar a los clientes. Saber quiénes son, conocerlos, almacenar datos de cada uno de ellos para definir lo mejor posible su perfil.
2. Diferenciarlos. No tratar a todos por igual, personalizar. Mostrarle al cliente que lo “conocemos” y nos interesa tratarlo diferente.
3. Interactuar. Mantener contacto con nuestros clientes, basado en la información que tengo de ellos, de sus inquietudes y necesidades.
4. Adaptar. Esto es adaptar, acorde a esas necesidades puntuales, los productos / servicios que ofrecemos.

Todo esto contribuirá enormemente a mejorar la gestión en la entrega de servicios al cliente.A la inteligencia de negocios donde se podrá obtener una visión panorámica de todo lo que sucede en el negocio y obtener informes específicos para la toma de decisiones.

Entonces, como resumen para implementar una estrategia de Gerenciamiento de las relaciones con el cliente, primero hay que definir los objetivos, luego analizar en qué lugar estamos en cuanto a procesos, recursos humanos, necesidades de información, canales de comunicación con los clientes, implementar los cambios y por último pensar en el software.

El marketing relacional ya es una tendencia, te invitamos a vivir esta experiencia juntos.

Te invitamos a probar un demo en el siguiente LINK

El Paradigma de la naranja, aplicada a los negocios y en particular, con CRM:

Imaginemos que cortamos una naranja a la mitad, cada una de las mitades se puede identificar como:

• Mitad 1: El mercado actual. Los clientes actuales de nuestra empresa.
• Mitad 2: Los nuevos mercados. Empresas/consumidores que aún no son clientes de nuestra empresa. Los podemos llamar potenciales clientes.

¿Entonces cuál será el objetivo?

El objetivo es exprimir cada una de estas mitades, para extraer el máximo jugo posible. Este jugo, en nuestras empresas, son utilidades o beneficios. Es decir, que la teoría de la naranja nos está diciendo:

1. A) En primer lugar, debemos definir cuál es nuestra naranja. En qué mercado nos movemos.
2. B) Debemos dividir la naranja en 2 mitades, para poder ver claramente mi mercado actual y el mercado potencial.
3. C) Una vez identificados los mercados, tomar acción para sacar el máximo beneficio de cada uno de ellos, es decir, extraer la mayor cantidad de jugo de cada mitad.

ECUACIÓN DE LA NARANJA:

FIDELIZAR + NUEVOS MERCADOS = $$ EMPRESA EXITOSA $$